26 октября 2010 года АМТ БАНК внедрил систему управления качеством обслуживания – «Кнопка качества» в кассах всех московских офисов. Теперь каждый клиент может оставить свой отзыв о работе кассира, нажав зеленую кнопку (в случае если обслуживание понравилось) или красную кнопку (если клиент остался недоволен обслуживанием).
– Банку удалось завоевать правильную репутацию на рынке; сегодня многие рекомендуют нас своим друзьям и знакомым как профессионалов, обеспечивающих качественный сервис и комфортные условия обслуживания. Инновационная система «Кнопка качества» стала еще одним шагом навстречу клиентам, поскольку именно по скорости и квалификации кассиров, работающих с «живыми» деньгами клиенты судят о работе Банка в целом, – считает главный специалист отдела развития бизнеса Елена Петрова. – Именно поэтому мы стремимся иметь ясное представление о том, насколько клиенты удовлетворены качеством работы не только операционистов, но и кассиров. И теперь у нас есть для этого необходимый маркетинговый инструмент.
Инновационная система «Кнопка качества» для кассиров в ближайшее время будет установлена во всех филиалах и региональных отделениях банка. Ее технологические функции объединены с системой управления очередью – «Электронная очередь». Теперь клиент, приглашенный к специалисту через электронную очередь, видит дневной рейтинг этого специалиста на экране монитора, установленного в клиентской зоне.
– Только в течение 3-го квартала 2010 года клиенты Банка порядка 9 000 раз выразили свое мнение о качестве обслуживания в наших отделениях. При этом общая доля положительных голосов составила 97%. За этот же период количество обычных письменных и телефонных обращений клиентов составило 464 отзыва, причем доля положительных откликов тоже равна 97%. Таким образом, «Кнопка качества» позволила нам увеличить охват целевой аудитории, сделав выборку более репрезентативной. Этот факт, в свою очередь, позволяет достовернее оценивать, насколько качественно работают сотрудники, – заключает Елена Петрова.
Напомним, что первая «Кнопка качества» была установлена в АМТ БАНКЕ в декабре 2008 года. Система позволяет клиентам оценивать уровень обслуживания во время каждого посещения банковского офиса. Визуально «Кнопка качества» – это панель с двумя кнопками – красной и зеленой. Кнопки закреплены на стойке сотрудника, работающего с клиентами. Нажимая на одну из них, клиент оценивает, понравилась ли ему работа операциониста или нет. Все отзывы о работе сотрудника суммируются и, при получении нового отзыва, изменения отражаются на мониторе, в его личном рейтинге и рейтинге офиса.
АМТ БАНК – универсальный финансовый институт, региональная сеть которого насчитывает 9 филиалов, 25 дополнительных и 4 операционных офиса. Банк осуществляет деятельность на основании Генеральной лицензии Банка России под номером 2820. Государственной корпорацией «Агентство по страхованию вкладов» Банк включен в реестр банков – участников системы обязательного страхования вкладов под № 80.
По состоянию на 1 сентября 2010 года активы АМТ БАНКА составляют 44,4 млрд. рублей, собственный капитал – 12,6 млрд. рублей. Уровень достаточности капитала банка на 01.09.2010 года составил 27,54%, что существенно превосходит среднерыночный показатель. Объем вкладов физических лиц на 1 сентября 2010 года составляет 11,6 млрд. рублей, а количество вкладов – 39,67 тысяч шт., что свидетельствует о высоком уровне доверия со стороны клиентов.
