Компания BMS (бренд QualityQlick) установила первую систему обратной связи Будка гласности на старейшем почтамте России 101000. Система представляет собой реализацию электронной книги жалоб и предложений, где клиент может оставить видеобращение трех видов: Жалобу, Предложение или Задать вопрос.
Речь идет о специальном компьютере с сенсорным управлением и видеокамерой. Одним касанием клиенты смогут записать собственное видеообращение: предложить идею по работе Почты, задать вопрос или оставить жалобу.
У посетителя есть ровно 1 минута, чтобы изложить суть своего обращения. Далее видеозапись незамедлительно пересылается специальной комиссии, которая рассматривает подобные обращения.
Почта России является первой компанией в России, которая применила подобную инновационную систему в своих фронт-офисах. Данным проектом уже заинтересовались крупнейшие банки страны, однако именно национальный почтовый оператор первым внедрил «будки гласности», демонстрируя тем самым заинтересованность во всестороннем повышении качества своей работы.
«Представьте себе, что подобные «будки» будут стоять в почтовых отделениях по всей Москве. И если где-то возникает проблема, снижающая качество клиентского сервиса, то клиенты могут незамедлительно сообщить об этом напрямую руководству компании. И информирование о проблеме, и отклик на неё будут максимально оперативными, — объяснил перспективы проекта директор московского филиала Почты России Виктор Попов. — Мы не сомневаемся, что посетители ОПС воспользуются этой «будкой» не только для подачи жалоб, но и для внесения конструктивных предложений по оптимизации работы почтовых отделений города».
В конце ноября в Москве будет установлено еще десять подобных «будок гласности». В настоящий момент идёт выбор отделений, в которых установка подобных девайсов будет наиболее эффективна. До конца текущего года предстоит оценить эффективность данного инновационного проекта.
Национальный почтовый оператор регулярно работает над повышением качества сервиса и созданием максимально комфортных условий обслуживания для клиентов. Эти задачи достигаются за счёт внедрения новых проектов (стажировка в ОПС, кураторство, создание «конвейера идей» и другие), а также регулярных проверок качества по методу «Таинственный клиент». В случае положительного опыта проекта «будка гласности», данные устройства появятся в отделениях Почты России по всей стране.
Источник:
