Технологии системы управления качеством услуг

Программный комплекс «Система управления качеством обслуживания» разработан на базе операционной системы Microsoft Windows с применением технологий .Net.

Система состоит из нескольких интегрированных модулей функционирующих на единой базе данных.

Используется централизованный принцип управления системой и сбора данных с точек обслуживания клиентов.

Обмен между устройствами и центральным сервером осуществляется в режиме онлайн по протоколу SOAP с гарантированной доставкой передаваемой информации.

Сбор информации (аудио, видео, результатов экспресс-опросов) осуществляться в режиме онлайн или в пакетном режиме по заданному расписанию.

Пульт «Кнопка Качества» подключается к USB-порту компьютера менеджера оказывающего услуги клиентам. Благодаря специальному драйверу система считывает имя пользователя и сохраняет результаты голосования в разрезе имени пользователя и точки продаж.

Назначение устройств схемы подключения:


Схема подключения

Киоск - используется в приложении «Электронная очередь» для выбора вида услуги и печати талона с номером очереди посетителя. В приложении «Сенсор качества» киоск используется для проведения контекстных экспрессопросов посетителей и демонстрации рекламы.

Видеопанель - необходима для демонстрации рейтингов менеджеров из приложения «Кнопка Качества», текущего состояния электронной очереди из приложения «Электронная очередь» и видеорекламы из приложения «Медиа-Офис». Видеопанель подключается к локальной сети через миникомпьютер класса nettop обеспечивающий высокую скорость обработки векторной графики. Звук сигнализирующий вызов следующего клиента подается через колонки видеопанели.

Рабочее место - компьютер менеджера продаж на который устанавливается драйвер USB-пульта и специальный windowsсервис. Драйвер обеспечивает взаимодействие с USB-устройствами «Кнопка Качества». Windows сервис служит для отправки информации о клиентских отзывах, фотоизображении и аудиозаписи произведенной в момент обслуживания клиента в приложение «Кнопка Качества». Система осуществляет контроль работоспособности устройств,также возможна отправка на емайл администратора уведомлений об отключении устройства. Управление приложением «Электронная очередь» осуществляется с помощью виртуального пульта доступного через интернет-браузер или «толстый клиент».

База данных - централизованный сервер приложений с сервисами систему управления качеством и вебинтерфейсом для управления системой и получения отчетов. В качестве сервера приложений применяется Microsoft Internet Information Server. Благодаря использованию технологии .Net Entity Framework, существует возможность использования баз данных от различных производителей СУБД: коммерческих MS SQL, Oracle или свободно распространяемой PostgreSQL.

IP-камера - используется для получения фотоизображения в момент нажатия на пульт «Кнопка Качества». Используется для исключения «накруток» голосов со стороны менеджеров продаж, а также для контроля за внешним видом офиса и сотрудников в режиме онлайн.

Сенсорный планшет - используется для проведения экспрессопросов в приложении «Сенсор Качества». При совместном использовании приложений «Электронная очередь» и «Сенсор Качества» запрашивается номер талона электронной очереди клиента и проводится контекстный опрос в зависимости от оказанной услуги.

Функции системы

Электронная очередь
  • Централизованная многофилиальная база данных в режиме On-line
  • Управление очередью через любой web-браузер
  • Интерфейс Web 2.0
  • Интеграция с Active Directory
  • Гибкое задание маршрутов и услуг
  • Централизованное управление и мониторинг
  • Обычная кассовая недорогая термобумага
  • Доработки в рамках технической поддержки
  • Дистанционная поддержка клиентов
  • Возможности интеграции без доработок, на основе веб-сервисов (WSDL)
  • Контроль нормативов времени обслуживания
  • Применение устройств доступных в любом магазине электроники
  • Выгрузка данных Excel
  • Возможность установки системы специалистами Заказчика
  • Возможность работы без сенсорного киоска, выдачу талонов осуществляет консультант
Оценка качества обслуживания
  • USB-пульт «Кнопка Качества» подключается к рабочему компьютеру менеджера
  • Автоматическое определение имени пользователя менеджера продаж и точки продаж
  • Любой дизайн устройств оценки качества
  • Запись изображения во время оценки качества обслуживания для исключения «накруток» голосов со стороны менеджеров
  • Аудиозапись процесса обслуживания
  • Поддержка сенсорных устройств оценки качества
  • On-line и Off-line режим работы
Подсчет посетителей
  • Автоматический учет количества посетителей с помощью специальных датчиков у стойки обслуживания клиентов
  • Реальный учет проведенного клиентом времени у стойки обслуживания
Электронная книга жалоб и предложений
  • Аудио, видео запись и прием текстовых сообщений
  • Аудио, видео звонок в контакт-центр


Если у Вас возникли вопросы по нашим продуктам, Вы можете отправить сообщение:




Вверх